Le Net Promoter Score (NPS) est un indice de fidélité conçu par F. Reichheld. Il repose sur une question posée aux clients : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous [l’entreprise ou la marque X] à un ami ou à un collègue ? » Les réponses sont données sur une échelle de 0 (« Très peu probable ») à 10 (« Très probable »). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients attribuant une note de 0 à 6 de celui des clients attribuant une note de 9 à 10. Ce score, souvent négatif, permet d’évaluer la propension des clients à recommander une entreprise ou une marque donnée à leur entourage.