Un client détracteur représente une personne qui émet des critiques, voire dénigre, un produit ou un service fourni par une entreprise ou une organisation. Ces critiques peuvent être exprimées publiquement à travers des avis clients, des commentaires sur les réseaux sociaux ou au sein d’enquêtes internes de satisfaction. Le terme « client détracteur » est généralement utilisé pour désigner ce type de client insatisfait. Il est essentiel de prendre en considération et de gérer les clients détracteurs, car leur mécontentement peut les amener à cesser d’acheter (attrition), ce qui peut nuire à l’acquisition de nouveaux clients et à la réputation de l’entreprise en cas de retours négatifs publics. Des mesures peuvent être prises pour traiter les clients détracteurs, telles que des actions correctives, leur intégration dans des programmes de fidélisation ou des suivis personnalisés. Par exemple, une question courante utilisée pour identifier les détracteurs dans le cadre du Net Promoter Score (NPS) est la suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? ». Les responsables d’entreprises accordent une importance particulière à la gestion des clients détracteurs pour maintenir une relation client saine et préserver la réputation de la marque.
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