Le Customer Effort Score, ou CES, représente un indicateur clé de l’expérience client, introduit dans la Harvard Business Review en 2010. Il se base sur une question posée aux clients après un achat, un service consommé ou un contact avec le service après-vente. Cette question, formulée de manière variée en fonction de l’action concernée, vise à évaluer l’effort déployé par le client, sur une échelle allant de 1 à X. Initialement noté de 1 à 5, le CES 2.0 a été repensé pour donner un score calculé de manière similaire au Net Promoter Score (NPS).
Contrairement au NPS qui mesure la satisfaction, le CES évalue plutôt l’effort global fourni par le client. Selon ses créateurs, il s’avère être un indicateur plus fiable de la fidélité, basé sur une étude réalisée auprès de 70 000 répondants. Plutôt que de chercher à séduire les clients, il est recommandé de réduire leur effort, selon la logique du CES. Cependant, la capacité prédictive du CES par rapport au NPS reste discutée, surtout après des interactions clients. L’effort consenti ne garantit pas toujours la satisfaction, car dans certains cas, l’effort peut être inévitable.
Le CES, exprimé sous forme d’un score global, s’avère plus adapté pour mesurer l’effort requis dans des processus spécifiques, comme le paiement en ligne ou la recherche d’informations sur un site. En revanche, il est moins efficace pour évaluer des processus plus complexes, tels que l’achat en ligne. Ainsi, il est recommandé de mesurer le CES à des étapes clés de la relation client, le considérant comme un complément plutôt qu’une alternative au NPS, particulièrement utile pour suivre les évolutions à travers un baromètre.
Comparer les CES entre différentes entreprises peut s’avérer peu pertinent, car son interprétation varie selon les contextes. Dans le domaine du service après-vente, par exemple chez l’enseigne BUT, le CES est
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