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Le Customer Effort Score (CES) est un outil mesurant la facilité ou la difficulté avec laquelle un client parvient à résoudre ses problèmes ou à obtenir satisfaction de la part d’une entreprise. Il repose sur une simple question : « Sur une échelle de 1 à 5, à quel point évalueriez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour obtenir satisfaction ? » L’échelle de notation initiale comprend cinq niveaux, allant d’un effort minime à un effort considérable, avec des nuances entre ces extrêmes. La version améliorée du CES propose désormais une échelle de sept niveaux, offrant ainsi une évaluation plus précise de l’effort requis par le client pour atteindre la satisfaction.

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