L’effort client peut être décrit comme l’action de mobiliser une force physique, intellectuelle ou morale afin de surmonter une résistance rencontrée dans l’interaction avec une entreprise ou une marque, que ce soit lors d’un achat, du support client ou de l’utilisation d’un produit. Selon les recherches menées par Matthew Dixon, auteur de l’article « Stop Trying to Delight Your Customers » publié dans la revue Harvard Business, il est plus avantageux et rentable de chercher à minimiser l’effort client plutôt que de chercher à le ravir à tout prix. La perception et l’importance de l’effort client varient considérablement d’un secteur d’activité à l’autre.
Dans le domaine bancaire, par exemple, faciliter les démarches et les formalités liées au changement de banque avec transfert de salaire est identifié comme un élément crucial de l’effort client dans les stratégies d’acquisition des réseaux bancaires. De même, dans les secteurs de la téléphonie et de l’énergie, la réduction de l’effort client et la simplification des processus sont des axes majeurs pour les acteurs de ces industries. La configuration d’une fonctionnalité au sein d’une application mobile peut également être perçue comme une forme d’effort client, comme illustré dans la vidéo ci-dessous.
L’effort client peut revêtir une dimension purement cognitive, se rapportant à l’effort requis pour traiter une quantité excessive d’informations. Ainsi, de nombreuses entreprises s’efforcent de simplifier leur offre commerciale afin de réduire l’effort de traitement cognitif exigé de la part des clients, notamment dans les secteurs de la téléphonie et de l’énergie. Lorsqu’il devient excessif, l’effort client peut être perçu comme une source de contrariété (pain point) voire comme un obstacle majeur à la satisfaction client.
De nos jours, l’effort client est de plus en plus intégré dans l’optimisation des parcours client, ayant donné naissance à des initiatives telles que le Customer Effort Score (CES), l’indice de l’
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