L’indice de satisfaction client, abrégé en CSAT, est un outil permettant d’évaluer la satisfaction des clients en combinant les avis des clients qui se déclarent très satisfaits ou satisfaits de leur expérience ou de leur achat. Pour obtenir le CSAT, on analyse les réponses obtenues à une question posée sur une échelle de satisfaction, par exemple : « Après votre séjour dans notre complexe de vacances, vous sentez-vous » : Très satisfait / Satisfait / Insatisfait / Très insatisfait. Si 40 % des répondants se disent très satisfaits et 40 % satisfaits, le score CSAT est de 80 %. Pendant longtemps, le CSAT a été l’indicateur principal de satisfaction client avant l’avènement du NPS, car il est facile à mesurer et à calculer, et peut être utilisé de manière percutante dans la communication (par exemple, « 94 % de nos clients sont satisfaits »). Cependant, ses limites principales résident dans sa faible granularité (avec seulement 4 niveaux de satisfaction) et le fait qu’un même score CSAT peut refléter des situations très différentes. En effet, un CSAT de 95 peut résulter aussi bien de 75 % de très satisfaits et 20 % de satisfaits que de 10 % de très satisfaits et 85 % de satisfaits.