Le web self service concerne principalement les outils en ligne offrant un soutien avant ou après-vente, où l’utilisateur peut trouver les informations qu’il recherche de manière autonome. Ces applications reposent sur divers moyens d’accès tels que les FAQ, les arbres de décision ou les moteurs de recherche pour consulter une base de connaissances. On utilise désormais plutôt le terme de self care pour désigner cette approche.
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