Le Net Promoter Score, souvent considéré comme un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client, peut en réalité être perçu comme un indicateur de la propension des clients à recommander un produit, une marque ou un service. Ce concept a été popularisé par Fred Reichheld, un expert américain renommé en matière de fidélité, à travers son ouvrage « The ultimate question ».
Le fonctionnement du Net Promoter Score repose sur une approche simple consistant à poser une question unique aux utilisateurs d’une marque : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous la marque X à un ami ou à un collègue ? » Les répondants attribuent une note de 0 à 10 pour évaluer cette probabilité, avec 0 étant « pas du tout probable » et 10 étant « très probable ». En fonction de la note donnée, les clients sont classés en trois catégories : les Promoteurs (note de 9 ou 10), les Passifs (7 ou 8) et les Détracteurs (0 à 6).
Selon la note obtenue, des questions complémentaires peuvent être posées de manière dynamique, permettant aux Promoteurs de partager ce qu’ils ont apprécié et aux Détracteurs d’exprimer leurs insatisfactions. Les Promoteurs peuvent également être sollicités pour laisser un avis client positif. Le Net Promoter Score est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
Un NPS considéré comme favorable doit être positif, mais il est crucial de le mettre en perspective en le comparant aux moyennes sectorielles en raison de variations liées au domaine d’activité. Malgré sa simplicité et sa popularité, le NPS présente des limites en tant qu’indicateur, telles que sa focalisation sur la recommandation plutôt que sur la satisfaction, sa variabilité selon les secteurs et les profils clients, ainsi que des biais potentiels dans les comparaisons internationales.
Le Net Promoter Score a donné naissance à d’autres outils et concepts, comme le « NPS 2.0 ». Il est couramment intégré aux études de satisfaction et aux baromètres, permettant
Retour à l'index du glossaire