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Lorsqu’on mène une enquête de satisfaction client, comme le NPS, le concept de « closed loop » désigne le processus qui consiste à répondre ou remercier le client après avoir reçu sa note et éventuellement son commentaire. En demandant une explication en fonction de la note attribuée, on boucle la boucle en revenant vers le client évaluateur. En général, le « closed loop » se focalise principalement sur les réponses adressées aux clients mécontents (dans le but de les reconquérir), mais il est également possible de contacter les promoteurs et les clients neutres pour recueillir leurs avis. Il est important de souligner que l’analyse des retours clients, leur communication en interne et la mise en place d’actions correctives sont des éléments essentiels de cette démarche. Il est aussi intéressant de se pencher sur le concept similaire de [autre notion].

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