La « voix du client » est une expression fréquemment employée dans le cadre des démarches globales visant à écouter les retours des clients afin d’orienter les décisions stratégiques des entreprises pour accroître leur satisfaction, fidélisation et recommandation. Elle peut également être utilisée pour améliorer la conception des produits ou services en éliminant les éléments superflus. Pour recueillir la voix du client, il est essentiel de mettre en place des dispositifs efficaces de collecte et d’analyse des divers retours clients, que ce soit à travers l’analyse des réclamations, des discussions en ligne sur les plateformes et réseaux sociaux, des enquêtes de satisfaction, des outils de gestion des retours, etc.

Par ailleurs, la voix du client peut être entendue via des représentants internes ou des porte-paroles, comme des directeurs de la relation client intégrés aux comités de direction, voire même des clients invités à participer aux réunions stratégiques. Certaines entreprises, à l’instar de Zappos, adoptent des pratiques exemplaires en matière d’écoute client, exigeant par exemple que chaque nouveau collaborateur passe un temps à recevoir des appels clients, indépendamment de sa fonction future.

L’écoute et l’analyse de la voix du client doivent conduire à des actions correctives pour améliorer l’expérience client. Souvent désignée par l’acronyme anglais VOC (Voice Of Customer), cette approche est étroitement liée à la notion d’expérience client. Un exemple courant de recueil de la voix du client est un débat illustratif sur les différentes méthodes d’écoute et d’analyse de ces retours.