Un verbatim client est l’expression écrite ou orale d’un client concernant une marque ou un produit, que ce soit de manière neutre, positive ou négative. Par exemple, dans le secteur de l’hôtellerie, le commentaire « J’ai attendu 30 minutes pour avoir ma chambre, c’est insupportable » représente un verbatim client. En marketing, le terme de verbatim client englobe l’analyse et la réutilisation des retours clients pour améliorer les actions commerciales et marketing. Les retours clients sont recueillis à travers divers canaux tels que les e-mails, les courriers, les appels téléphoniques, les avis en ligne, ou les réseaux sociaux. Ces retours peuvent être exploités, par exemple, pour le management au sein d’une entreprise. Pour approfondir le sujet des verbatims clients et de leur utilisation en marketing, on peut se référer à diverses sources. Un exemple concret de l’utilisation des retours clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, est celui de Toyota qui les utilise pour animer son réseau de concessionnaires.