La transcription d’appels est une fonctionnalité offerte par des solutions technologiques de gestion des appels, permettant de convertir en texte les appels émis ou reçus au sein d’un centre de contact client, qu’il soit physique ou virtuel. Cette transcription peut être automatique ou manuelle, mais dans ce dernier cas, elle est souvent partielle et fastidieuse. Les agents peuvent exploiter ces transcriptions pour se préparer à de futurs appels avec le même interlocuteur ou pour mieux gérer les appels entrants ultérieurs de ce client. De plus, elles peuvent être utilisées à froid par les agents ou les superviseurs pour analyser les raisons de succès ou d’échec lors d’un appel. Cette fonctionnalité est largement utilisée à la fois pour la prospection (appels sortants) et le support client (appels entrants), et peut même être utilisée de manière exhaustive pour une analyse globale de l’ensemble des appels. Un exemple concret de cette fonctionnalité de transcription d’appels est présenté par un éditeur de logiciels spécialisé dans le domaine.