Le temps de décroché est un critère important pour évaluer l’efficacité et la performance d’un centre de relation client qui traite les appels entrants. Il représente la durée moyenne pendant laquelle les clients attendent que leur appel soit pris en charge par un agent humain. Il convient de souligner que le temps de décroché moyen sous-estime souvent le temps d’attente réel des appelants, car il ne prend pas en compte les personnes qui finissent par abandonner après avoir patienté. Dans le cadre de la réglementation, l’ARCEP impose aux opérateurs comptant plus de 100 000 abonnés de rendre publiques des données normalisées concernant la qualité de leur service client, incluant le temps moyen de décroché. À titre d’exemple, voici les informations fournies par Orange pour le dernier trimestre de l’année 2014 : Voici un extrait illustrant les délais d’attente et de décroché.