L’indicateur du taux de satisfaction client est un reflet de la qualité du service ou du produit offert, ainsi que de la perception positive des clients. Il n’existe pas de définition officielle définissant précisément ce qu’est un taux de satisfaction client ni la méthode de calcul associée. En réalité, le calcul dépend de la formulation de la question posée pour évaluer la satisfaction. Par exemple, si la question est binaire (« êtes-vous satisfait : oui/non »), le taux de satisfaction correspondra à la proportion de répondants ayant choisi « oui ».

Généralement, le taux de satisfaction est déterminé à partir d’une échelle d’évaluation comportant des niveaux comme « pas du tout », « plutôt pas », « plutôt » et « tout à fait ». Dans ce contexte, le taux de satisfaction est souvent calculé en regroupant les réponses « plutôt » et « tout à fait ». Toutefois, ce taux global est principalement utilisé à des fins de communication marketing et publicitaire, car il ne fournit pas d’informations détaillées sur les différents aspects de la satisfaction. Par exemple, un taux de satisfaction de 90 % peut résulter de différentes combinaisons comme 60 % de « plutôt » et 30 % de « tout à fait », ou encore 30 % de « plutôt » et 60 % de « tout à fait ».

Ainsi, le seul taux global ne permet pas d’analyser en profondeur les composantes spécifiques de la satisfaction client. Pour des analyses internes plus approfondies, il est généralement préférable d’utiliser un autre type d’indicateur, tel que l’indice de satisfaction, qui présente également des limites mais offre une vision plus détaillée de la satisfaction des clients, bien qu’il ne soit pas strictement équivalent au taux de satisfaction.