Le syndrome de la mauvaise file désigne la tendance des clients à percevoir leur file d’attente comme plus lente que les autres, ce qui génère frustration et mécontentement. Ce phénomène se manifeste notamment dans les files d’attente en caisse, où les individus remarquent davantage les files qui avancent plus vite que la leur. Il traduit un sentiment d’insatisfaction lié à une expérience de service perçue comme inefficace ou négligente. Ce syndrome peut nuire à la satisfaction, à la fidélité des clients et à leur propension à effectuer de futurs achats.