Au sein d’un service client, le « speech to text » désigne une technologie qui transforme une conversation téléphonique en texte écrit. Cette fonctionnalité s’applique à divers types de discussions : entre un client et un agent, un client et un serveur vocal interactif (SVI), ou encore un client et un bot d’appels, et pourrait à l’avenir s’étendre aux échanges via des applications vocales. Grâce au speech to text et à la transcription des appels qui en découle, il devient possible de traiter, analyser et archiver les appels au sein d’un CRM. Cette transcription automatique peut également servir à des fins d’analyse. En temps réel, elle peut même assister un agent dans la saisie des données en proposant une auto-complétion et une vérification. Pour approfondir l’analyse, le speech to text peut être complété par des outils de traitement du langage naturel.