Le social CRM consiste à utiliser les médias sociaux pour entretenir et gérer les relations avec la clientèle. Cela englobe diverses activités telles que le support client, la communication sur les réseaux sociaux et l’utilisation des données collectées à des fins de CRM. Certaines actions relevant du social CRM peuvent être automatisées grâce à des outils spécifiques. Les interactions sur les réseaux sociaux dans le cadre du CRM peuvent concerner autant la phase pré-vente que post-vente. Il peut parfois être difficile de faire la distinction entre l’utilisation des médias sociaux à des fins CRM et à des fins publicitaires. On utilise parfois le terme de SRM (social relationship management) pour désigner les pratiques de social CRM. Les entreprises partagent souvent des exemples concrets de leur utilisation du CRM social sur les réseaux sociaux.