Le concept de « social care » ou « social customer care » en anglais se réfère à l’ensemble des mesures et des actions mises en place pour assister les clients à travers les médias sociaux. Cette pratique peut être initiée de manière proactive, encourageant les clients à utiliser les réseaux sociaux pour leurs requêtes, ou se produire de manière réactive, lorsque les clients se tournent spontanément vers les comptes sociaux des marques pour obtenir de l’aide. Dans le cadre d’une approche proactive et organisée du social care, des comptes sociaux spécialisés sont souvent créés en parallèle des comptes institutionnels ou axés sur la communication descendante. Il est de plus en plus fréquent de voir des comptes Twitter dédiés au service après-vente ou au support client, et des dispositifs d’assistance hébergés sur les plateformes sociales peuvent également être mis en place.

Dans une approche réactive, il est envisageable d’interagir directement avec des clients signalant un problème ou posant une question sans mentionner explicitement la marque. Lorsque le social care est de nature réactive, il est impératif de répondre aux demandes des clients, mais la gestion peut s’avérer plus compliquée, car elle passe par des comptes sociaux plus généralistes ou institutionnels, et la coordination des réponses peut manquer d’organisation. Les enjeux du social customer care prennent de l’ampleur à mesure que les clients l’utilisent de plus en plus, encouragés par leur présence croissante sur les médias sociaux et par la disponibilité accrue de l’option de social care proposée par les entreprises.

Les défis courants du social care incluent l’adaptation aux contraintes des plateformes sociales, tels que le nombre limité de caractères sur Twitter, l’acheminement des demandes vers les agents de support client (les community managers étant rarement en mesure de gérer le support directement), l’intégration avec les données du CRM, la traçabilité des interactions de support, et l’identification des clients pour lesquels seuls les identifiants sociaux sont souvent disponibles. Ces difficultés sont progressivement prises en