Yves Renoux explique que la création d’un service consommateur vise avant tout à établir un contact régulier avec les clients, en prêtant une oreille attentive à leurs remarques, critiques et réclamations. Ce service a pour mission d’informer au mieux les consommateurs sur les produits et services de l’entreprise, tout en gérant les relations avec les associations de consommateurs, les autorités compétentes dans le domaine commercial et éventuellement les médias. L’objectif premier n’est pas tant d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise que de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.