Le service après-vente englobe l’ensemble des prestations offertes aux clients après l’acquisition d’un produit ou d’un service. Les divers éléments qui composent le service après-vente, variables en fonction du secteur d’activité considéré, incluent généralement : la livraison, l’installation (gratuite ou payante), les réparations, le dépannage, l’assistance à domicile, l’entretien, les révisions, la ligne d’assistance, le conseil, la formation, les contrats d’entretien, etc. Ces services peuvent être assurés soit par le fabricant ou le producteur, soit par le distributeur du produit concerné.

Certains services après-vente s’inscrivent dans le cadre des engagements contractuels. Leur importance dans le processus d’achat et la fidélisation des clients est cruciale, notamment pour les produits techniques et les secteurs spécifiques. Dans certains domaines où le service après-vente est tarifé, il peut représenter un centre de profit significatif pour l’entreprise. Par exemple, les concessions automobiles en sont un exemple concret.

Le concept de service après-vente englobe également l’équipe au sein de l’entreprise chargée de mettre en œuvre ces prestations. Un exemple illustratif de bonne gestion du service après-vente est celui d’Apple, reconnue de longue date pour la qualité de ses services après-vente. Une enseigne qui se démarque par un haut niveau de satisfaction client, mesuré à travers des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS) suite à une visite au service après-vente d’un distributeur.