Le selfcare consiste à offrir aux clients la possibilité d’effectuer eux-mêmes diverses actions liées à la gestion de leur compte ou de trouver des informations et des conseils de manière autonome, que ce soit via un site web, une application mobile, un chatbot ou un centre d’appels automatisé. Dans le domaine du support en selfcare, les clients ont accès à des bases de connaissances, des outils de diagnostic, des FAQ, des forums ou d’autres espaces de soutien communautaire. En ce qui concerne la gestion des comptes en selfcare, un client peut, par exemple, modifier les paramètres de son abonnement TV ou activer un renvoi d’appel sur sa ligne téléphonique. La gestion des comptes bancaires en ligne relève également du selfcare.

Cette approche permet à l’entreprise de réduire ses coûts de support et de gestion de la clientèle, tout en offrant un service apprécié des clients en quête d’autonomie, de disponibilité 24 heures sur 24 et d’évitement des temps d’attente téléphonique. Cependant, le développement des outils de selfcare peut parfois entraîner une déshumanisation des interactions et poser des défis d’efficacité dans le traitement de questions complexes ou de recherches d’informations approfondies. Un exemple concret illustrant la complémentarité entre le selfcare et le service client humain serait une étude de cas de petite envergure.