Dans les années 2000, le groupe Peppers&Rogers a introduit un concept novateur plaçant le client au cœur des préoccupations des entreprises. Cette approche consiste à considérer le client comme la ressource principale de l’entreprise. Pour évaluer l’importance de cette ressource, il est essentiel de calculer le retour sur client (ROC), qui représente la rentabilité générée par le client par rapport aux investissements passés et futurs réalisés pour le servir, le satisfaire et le fidéliser.

L’approche ROC préconise une analyse approfondie de l’ensemble des clients d’une entreprise afin d’identifier ceux dont le ROC justifie le mieux les investissements consentis. La formule utilisée pour calculer le ROC sur une période donnée est la suivante : (profit provenant d’un client + variation de la valeur d’un client) / valeur initiale du client.

Cette approche encourage à adopter une stratégie marketing axée sur la relation client, en privilégiant une approche personnalisée et différenciée. Elle met l’accent sur l’éducation, la responsabilisation et la motivation des collaborateurs, tout en considérant la valeur à vie du client (lifetime value) plutôt que le retour sur investissement à court terme (ROI), en particulier la variation de cette valeur à vie du client.