Lorsqu’on parle de support client, la remontée de fiche désigne le processus par lequel l’agent en charge de l’assistance consulte les informations liées au client qui appelle. Ce processus permet à l’opérateur d’accéder à différentes données telles que l’historique des achats, le profil du client, les précédents échanges en lien avec la raison de l’appel (le ticket client) et d’autres détails pertinents. La consultation de la fiche client se fait tant pendant le traitement de la demande que lors de sa clôture.

La remontée de fiche peut être effectuée de manière manuelle ou automatique, en fonction des circonstances et des canaux de communication utilisés. L’automatisation de cette remontée permet de réduire le temps d’attente du client et d’accélérer le processus de traitement. Elle peut s’opérer de diverses manières, comme par exemple en renseignant le numéro de ticket de support dans un formulaire, en temps réel à partir du numéro de téléphone de l’appelant ou plus rarement via un cookie.

Un exemple concret illustrant la remontée de fiche pourrait être :