Lorsqu’un client se retrouve contraint de rappeler à plusieurs reprises un service d’assistance pour résoudre un problème ou obtenir une réponse à une question, on parle de réitération d’appels. Cette situation peut découler de deux scénarios distincts. Soit le client a abandonné son appel initialement, soit il a été pris en charge mais n’a pas obtenu la solution ou le service escompté. Il est possible d’évaluer le taux de réitération d’appels de différentes manières, en prenant en compte ou non les abandons d’appels. Pour approfondir la question de la réitération d’appels dans le domaine des centres de relation client, il est recommandé de consulter des sources spécialisées. Un exemple concret illustrant un dispositif visant à traiter efficacement la réitération d’appels pourrait également être instructif.