Au sein d’un service client, le phénomène de répétition des interactions se produit lorsque les clients doivent recontacter le service pour obtenir une réponse ou une solution à leur demande initiale. Cette situation, si elle peut être évitée, entraîne plusieurs conséquences néfastes : elle accroît le mécontentement des clients, provoque un malaise chez les agents de support face aux plaintes ou à l’agressivité des clients, complique l’écoute du point de vue du client, engendre des coûts supplémentaires dans le processus de traitement, etc.

Dans ce contexte, l’objectif principal est de réduire le taux de répétition des interactions et d’améliorer la qualité de la prise en charge des clients en cas de nécessité de réitération. Un exemple pertinent d’initiative visant à identifier et prendre en charge efficacement ces situations de répétition des contacts serait :