Dans le domaine du commerce et du marketing, la règle des 20/80 met en lumière le constat que, pour la plupart des entreprises, un petit segment de la clientèle génère la majeure partie du chiffre d’affaires. Cela constitue un indicateur clé de la répartition des activités commerciales. Conformément au concept de la loi de Pareto en matière de distribution, on observe que 80 % du chiffre d’affaires provient généralement de seulement 20 % des clients. Pareto avait initialement souligné ce schéma de répartition non linéaire des richesses au sein de la population.

La règle des 20/80 est rarement observée de manière stricte et sa pertinence varie considérablement en fonction du secteur d’activité. Par exemple, elle ne s’applique pas vraiment dans le secteur des abonnements TV, est peu significative dans le domaine de la téléphonie mobile et trouve un écho modéré dans le secteur de la grande distribution. Dans d’autres domaines, comme celui des services, une règle des 10/90 peut être plus pertinente. Lorsque la règle des 20/80 est vérifiée, elle souligne surtout l’importance de se concentrer sur les clients les plus rentables dans le cadre d’une stratégie de fidélisation client.