La recommandation client désigne l’action par laquelle un client satisfait recommande un produit ou service. Cette recommandation peut être spontanée, encouragée ou même suscitée par l’entreprise. Traditionnellement, les recommandations spontanées circulaient principalement de bouche à oreille, que ce soit dans le cercle familial, amical ou professionnel. Avec l’avènement d’Internet, une part significative des recommandations s’effectue en ligne, à travers des avis, des témoignages et des publications sur les réseaux sociaux. Ces recommandations peuvent être destinées à des personnes inconnues du prescripteur initial.

La recommandation client est un outil de communication bénéficiant d’une grande confiance, surtout lorsque ces recommandations émanent de proches ou de connaissances. Dans certains secteurs, notamment dans la banque et l’assurance, la recommandation client revêt une importance cruciale dans l’acquisition de nouveaux clients. Par exemple, Boursorama a révélé que la moitié de ses nouveaux clients étaient acquis par le biais de recommandations, mettant en avant ce point dans sa communication, jouant sur la complicité avec sa clientèle.

Dans le domaine du B2B, la recommandation client joue également un rôle majeur en réduisant le risque perçu lié au choix de fournisseurs ou de prestataires, cruciaux dans des secteurs où les erreurs peuvent s’avérer coûteuses. Il est intéressant de noter le taux de conversion exceptionnel du « canal recommandation client » en B2B, souligné dans une source mentionnée.

Les responsables marketing apprécient particulièrement la recommandation client car elle permet de bénéficier d’un levier de recrutement souvent qualifié de « gratuit » ou à moindre coût, notamment dans le cadre de programmes de parrainage rémunéré. Diverses études fournissent des données intéressantes sur le comportement des clients en matière de recommandation et sur leurs motivations.