Lorsqu’un client exprime son mécontentement, il peut chercher à faire valoir un droit qu’il estime légitime, que cela soit justifié ou non. Selon Stephen Grove, Raymond Fisk et Joby John, l’augmentation du niveau d’éducation a entraîné des attentes croissantes de la part des clients. L’évolution technologique de l’ère de l’information ouvre de nouvelles possibilités pour la manifestation de l’insatisfaction des clients, en facilitant les interactions avec les entreprises et entre les clients eux-mêmes.

La gestion des réclamations, autrefois négligée par la plupart des entreprises, est désormais considérée comme une stratégie essentielle avec le passage d’une approche marketing transactionnelle à une approche relationnelle. Selon Olivier Morrison et Jean-Pierre Mathieu, les clients réagissent négativement lorsqu’ils perçoivent le processus de réclamation comme long et complexe, pouvant interpréter cela comme une stratégie délibérée pour dissuader les plaintes. Il est donc impératif pour les entreprises de proposer un processus de traitement des réclamations simple et rapide, tout en justifiant les délais de traitement aux yeux des clients, qui attachent une grande importance à la rapidité.

Dans cette optique, de nombreuses entreprises cherchent à sensibiliser leur personnel à une meilleure gestion de la relation client. Selon Dominique Crié, considérer le processus de réclamation comme une étape intégrée dans la gestion globale de la satisfaction client permet non seulement de mieux répondre aux insatisfactions, mais également de prévenir le départ des clients en agissant en amont pour résoudre les problèmes ou éviter leur survenue.