Le suivi des clients mécontents est une stratégie proactive visant à contacter par téléphone les clients signalant une insatisfaction. Cette détection peut être basée sur divers indicateurs tels qu’un commentaire négatif, un avis client défavorable, une enquête de satisfaction ou même un mécontentement exprimé sur les médias sociaux. Lorsque le contact téléphonique s’avère délicat, notamment en cas de signalement sur les réseaux sociaux, il est préférable d’opter pour une approche plus discrète en envoyant un message privé via la plateforme concernée.

L’objectif principal du suivi des clients insatisfaits est de tenter de regagner leur confiance en dissipant leur mécontentement autant que possible. Il s’agit également d’identifier et d’analyser les causes de leur insatisfaction si elles n’ont pas été clairement exprimées. La sélection des clients à rappeler peut se faire en fonction de leur profil et des raisons spécifiques de leur insatisfaction.

Au-delà de la rétention client, le suivi des clients mécontents contribue à prévenir les retombées négatives telles que le bouche-à-oreille défavorable voire, dans certains cas, une perte de clientèle. Malgré son potentiel bénéfique, cette démarche peut être perçue comme complexe et coûteuse. Sa mise en œuvre est plus aisée dans des secteurs d’activité à forte concurrence. Par exemple, MAN Truck & Bus France, spécialisé en B2B, contacte rapidement les clients manifestant une insatisfaction lors d’une enquête de satisfaction.

D’après une étude menée en 2015 par IPSOS et ERDIL sur l’écoute client au sein des grandes entreprises, seules 4 % des sociétés interrogées pratiquaient le suivi des clients après analyse de leurs retours. Dans un autre registre, la BNP a instauré une procédure obligeant les conseillers à rappeler les clients mécontents ayant attribué une mauvaise note à la banque. Une solution de gestion de la relation client incluant le suivi des clients insatisfaits est illustrée par le