Le quality monitoring, dans le domaine du management des centres ou services de relation client, englobe toutes les activités et procédures mises en place pour surveiller et évaluer la qualité des interactions avec les clients et prospects. Cette pratique implique l’analyse et l’évaluation de divers types de communications, tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les courriers, les messages sur les réseaux sociaux ou les sessions de chat de support/conseil. Son objectif principal est d’évaluer la qualité globale des services fournis par un centre de relation client et de mesurer la performance des agents ou conseillers impliqués.

En cas d’externalisation de la relation client, le quality monitoring devient un élément essentiel pour évaluer la qualité de cette relation. Généralement, cette activité est conduite en interne par les cadres du centre de relation client et sert de complément à l’évaluation directe des utilisateurs, qui peuvent fournir des retours via des dispositifs de gestion de feedback. Lorsque les services sont externalisés, le client mandant peut également être étroitement associé à ce processus d’évaluation.

Pour en savoir plus sur les différentes méthodes de quality monitoring et leur mise en œuvre, il est recommandé de se référer à des ressources spécialisées dans ce domaine.