Le quality monitoring, au sein des centres d’appels ou centres de relation client, désigne l’évaluation de la qualité des conversations téléphoniques tenues par les agents ou conseillers. Cette évaluation est réalisée par des managers tels que les chefs d’équipe ou responsables de plateau. Il concerne aussi bien les appels entrants que sortants gérés dans ces centres. En tant qu’outil qualitatif, le quality monitoring permet une évaluation globale de la prestation fournie par un centre de relation client, ainsi qu’une évaluation individuelle des performances des opérateurs, utile pour les processus de formation et d’évaluation. Habituellement, cette évaluation se fait par la réécoute d’enregistrements d’appels, permettant une évaluation basée sur une grille de notation incluant divers critères. Ces critères peuvent être à la fois qualitatifs (ton de voix, personnalisation, politesse, qualité des réponses, etc.) et quantitatifs (délai de réponse, durée de l’appel, etc.). De plus, le quality monitoring peut s’appuyer sur des outils d’analyse automatisée des appels, basés sur la détection des émotions et sur des processus de … Lorsque plusieurs responsables sont impliqués dans le processus de quality monitoring, il est recommandé de procéder à une harmonisation des évaluations pour garantir une cohérence dans les résultats. Dans un environnement de centre de relation client multicanal, le quality monitoring s’étend aux autres canaux de communication avec les clients ou prospects, incluant les échanges par chat, courrier, email, etc. Un exemple concret d’utilisation du speech analytics à des fins de quality monitoring serait : […].