Lorsqu’un appel est reçu dans un centre de relation client, il est important de le qualifier afin de le diriger vers le bon interlocuteur ou de le traiter ultérieurement par un commercial spécifique identifié pour cette tâche. Cette qualification peut se faire de différentes manières : en identifiant le numéro d’appel, en utilisant un serveur vocal interactif ou en passant par un opérateur de premier niveau. La qualification d’appel est une pratique essentielle pour optimiser la gestion des appels et offrir un service client de qualité. Il convient de ne pas la confondre avec d’autres processus tels que la qualification des leads.