Le concept de « cross canal » se réfère à la volonté de ne pas ignorer un sujet pourtant mentionné. Cela implique une approche intégrée qui vise à prendre en compte tous les canaux de communication disponibles pour interagir avec les clients de manière cohérente et efficace. En d’autres termes, il s’agit de reconnaître et d’exploiter pleinement les divers points de contact à disposition dans le but d’offrir une expérience utilisateur harmonieuse et unifiée, quel que soit le canal utilisé.