Le plan de découverte est un outil de questionnement utilisé avant et pendant une rencontre commerciale pour mieux comprendre les besoins du client. En fonction des produits vendus, ce questionnement peut être plus ou moins flexible, adapté aux réponses du client et à son profil. Dans les secteurs délicats, le plan de découverte inclut des formulations spécifiques pour guider la discussion avec le client. Son objectif principal est d’identifier les besoins et motivations du client, afin de proposer un produit ou service adapté et de choisir les arguments les plus pertinents pour le convaincre.

En outre, le plan de découverte peut servir à vérifier des points sensibles dans des secteurs à risque, comme la proposition d’un crédit à la consommation. Parfois, il est prédéfini par un système informatique (comme pour les devis d’assurance), se transformant en une série de questions standardisées plutôt qu’en un véritable échange avec le client. Il peut être mis en œuvre à travers le questionnement direct, mais aussi de manière plus subtile en laissant au client l’opportunité de s’exprimer librement.

Un exemple concret de plan de découverte a été élaboré par le comité de tourisme Savoie Mont Blanc pour les agents de voyage, afin de mieux cerner les besoins spécifiques des clients pour les séjours d’hiver.