L’entretien de vente débute par la phase de découverte, où le vendeur observe, écoute et interroge le client afin d’identifier ses besoins et sa personnalité. Cette étape repose sur l’interaction entre le vendeur et le client, ainsi que sur l’analyse des informations recueillies. Le respect de cette phase est essentiel pour personnaliser l’offre de produits ou services, ainsi que le style et le contenu des échanges lors de l’entretien. Un guide peut être utilisé en amont ou pendant l’entretien pour faciliter cette étape cruciale. Des reformulations sont souvent nécessaires pour confirmer la compréhension des besoins et des motivations du client ou prospect. Par exemple, un plan de découverte spécifique peut être mis en place pour un client à la recherche d’un séjour au ski dans une agence de voyages.