Le concept de parcours client omnicanal met en lumière le fait que les consommateurs interagissent de plus en plus avec les entreprises ou les marques à travers une diversité de canaux et de points de contact. Avec l’avènement des plateformes numériques et du commerce en ligne, le parcours client tend à devenir de plus en plus omnicanal. Ce cheminement peut être envisagé principalement du point de vue de l’acte d’achat, se transformant ainsi en un processus d’achat omnicanal. Par exemple, un client peut passer commande en ligne depuis son ordinateur et récupérer son achat en magasin grâce au service « clic & collect », après avoir été notifié de la disponibilité du produit via un SMS sur son smartphone. La notion de parcours client omnicanal peut également englober l’ensemble de la relation client sur la durée. Dans le secteur bancaire, le parcours client est désormais omnicanal. Les clients effectuent des opérations courantes, des simulations et des souscriptions sur leurs smartphones ou ordinateurs, demandent des informations simples par téléphone, utilisent des distributeurs automatiques et parfois se rendent en agence pour des opérations plus complexes. Lorsque le parcours client est multicanal ou omnicanal, il pose des défis spécifiques aux entreprises : maintien d’une image et d’un discours cohérents sur tous les canaux, gestion de tarifs différenciés si nécessaire, suivi des interactions passées, identification et reconnaissance des clients ou prospects, mise en place de scénarios pour la communication publicitaire ou promotionnelle, et bien d’autres aspects. La gestion efficace d’un parcours client omnicanal est généralement associée à diverses notions, outils et solutions marketing. Un exemple concret d’un parcours client omnicanal et digitalisé : … Une illustration captivante des enjeux et des défis rencontrés dans le parcours client du secteur bancaire : …