L’expression « Once and done » est couramment utilisée dans le secteur du service client pour décrire la résolution immédiate et réussie d’une réclamation ou d’une demande lors du premier contact ou immédiatement après. Considéré comme le saint Graal du support client, le concept de « Once and done » vise à garantir la satisfaction du client tout en optimisant les coûts de traitement, en évitant ainsi la nécessité de rappels ultérieurs de la part du client ou de l’opérateur. Le taux de réussite du « Once and done » peut servir d’indicateur clé pour évaluer l’efficacité d’un centre de support client, bien que sa pertinence puisse varier en fonction du secteur d’activité et du type de demandes traitées habituellement. Mesurer de manière précise le succès réel de ce type de traitement peut parfois s’avérer complexe, notamment en raison des défis liés à l’évaluation des performances dans les systèmes de suivi.