Accueil et Accompagnement des Clients : L’onboarding client consiste à guider un nouvel utilisateur dans la découverte d’un produit ou d’un service fraîchement acquis. Son but premier est de débuter la relation de manière positive, d’assister le client dans l’utilisation du produit ou service et éventuellement de limiter les sollicitations au service client. Cette pratique est courante dans les secteurs des technologies de l’information et des produits technologiques parfois complexes. Elle revêt une importance cruciale pour les services proposés par abonnement, surtout lorsqu’une période d’essai gratuite ou de résiliation simplifiée est prévue. L’objectif est d’aider le client à exploiter au mieux et rapidement le service afin d’accroître les chances de le fidéliser. Dans le domaine du B2B, des scénarios d’onboarding approfondis sont mis en place, souvent basés sur une approche personnalisée. En fonction des enjeux et de la complexité des solutions offertes, les interactions peuvent impliquer des appels téléphoniques voire des rencontres physiques. Cette étape peut être prolongée par une démarche de suivi post-onboarding. Par exemple, Plezi, un éditeur de solutions d’automation marketing, a instauré un programme d’onboarding sur 6 semaines incluant une séance d’introduction pour comprendre le client et ses objectifs, ainsi que trois réunions axées sur les métiers et l’outil. Même dans les secteurs où les achats sont ponctuels, l’onboarding peut favoriser la fidélisation en générant satisfaction et en suscitant des retours positifs. Par exemple, un fabricant de trampoline peut proposer une vidéo de montage et des conseils d’utilisation suite à l’expédition du produit. Ce concept a engendré celui de l’offboarding, qui concerne la fin de la relation client. Prisma Presse décrit son processus d’onboarding destiné à ses abonnés presse. Des exemples concrets de scénarios d’onboarding client sont présentés dans le secteur du logiciel, de l’assurance et de la grande distribution.