Le mixage d’appels est une technique utilisée dans les centres d’appels qui consiste à alterner, sur les mêmes postes, la gestion des appels entrants et sortants. Cette approche permet d’optimiser l’utilisation des ressources en adaptant l’activité aux fluctuations de la demande, notamment en exploitant les périodes creuses pour effectuer des appels sortants. Elle requiert une polyvalence accrue des téléconseillers afin d’assurer une transition fluide entre les différentes tâches.