Le management par les avis clients consiste à utiliser les retours des clients afin d’améliorer la qualité des services ou des produits. Cette approche implique de collecter et d’analyser régulièrement les avis pour sensibiliser les acteurs concernés (personnel d’accueil, employés, responsables d’établissements, etc.) aux points forts et faibles signalés par les clients, qu’il s’agisse de plaintes, de suggestions ou de compliments. Les retours peuvent être traités de manière ponctuelle, par l’extraction de verbatims pertinents, ou de façon plus structurée à travers des tableaux de bord ou des baromètres. Dans certaines situations, le management par les avis clients peut également inclure des incitations financières. Cette approche s’inscrit dans la dynamique globale du management de la qualité et vise à optimiser la satisfaction client.