L’innovation d’image consiste à introduire des nouveautés dans les produits ou services d’une entreprise, non pas dans le but immédiat de booster ses ventes ou sa rentabilité, mais plutôt pour améliorer son image et sa visibilité médiatique. Ces initiatives d’innovation à des fins d’image sont souvent discrètes et peuvent passer inaperçues. Même si l’entreprise les met en place délibérément, elle ne les reconnaît généralement pas comme telles. Parfois, une innovation peut simultanément servir à renforcer l’image de la société et à stimuler son activité commerciale. Dans des secteurs tels que les objets connectés, la réalité virtuelle ou les chatbots, certaines avancées technologiques ont pu être perçues à un moment donné comme des coups de communication plutôt que des avancées réelles.

Un exemple concret d’innovation d’image est l’initiative des Galeries Lafayette dans les années 2000, aux débuts de l’e-commerce. À cette époque, les vendeurs étaient équipés de patins à roulettes et de webcams portables pour se déplacer dans le magasin, guidés par des liens connectés. Ce service novateur n’avait pas pour objectif de générer des profits ou d’améliorer les ventes, mais il a réussi à attirer l’attention sur l’enseigne et à la présenter comme moderne et technologiquement avancée, du moins temporairement. Cependant, si mal exécutée et si elle nuit à l’expérience client, une telle stratégie peut avoir des effets contraires à ceux escomptés, pouvant même détériorer temporairement l’image de l’entreprise concernée.