En psychologie, les injonctions paradoxales surviennent lorsqu’une personne se voit donner deux instructions contradictoires, l’empêchant ainsi de les suivre toutes les deux sans en enfreindre une. Dans le domaine du marketing, ces situations de double contrainte peuvent se manifester, par exemple, dans les processus de traitement des réclamations clients, où les agents sont tenus à la fois d’écouter attentivement les demandes des clients et de réduire au maximum la durée des appels. Ces injonctions paradoxales sont généralement mal perçues et posent des défis en matière de gestion, impactant souvent la qualité de la relation client au sein du service d’assistance.