Lorsque l’on parle d’expérience de marque, on fait référence à l’ensemble des sentiments et des perceptions qu’un individu éprouve à l’égard d’une marque lors de ses différentes interactions avec celle-ci, que ce soit à travers des publicités, des visites en magasin, l’utilisation des produits, etc. En adoptant une approche précise sur le plan sémantique, l’expérience de marque se distingue légèrement de l’expérience client. En effet, une personne peut se faire une idée d’une marque et la juger sans nécessairement devenir cliente. Par exemple, un consommateur peut se forger une opinion d’une marque notamment à travers ses campagnes publicitaires ou en visitant son site web ou un point de vente, même s’il n’effectue pas d’achat. Ce phénomène survient particulièrement lorsque la perception de la marque n’est pas positive. Ainsi, toute expérience client peut être vue comme une expérience de marque, mais l’inverse n’est pas toujours vrai. En pratique, le terme « expérience de marque » est souvent utilisé de manière interchangeable avec « expérience client ». Tout comme pour cette dernière, les éléments constitutifs de l’expérience et leur importance varient en fonction des secteurs d’activité. Un exemple illustratif de l’étude de l’expérience de marque et de ses différentes facettes peut être observé dans le domaine de l’automobile.