L’expérience collaborateur, dans le contexte des ressources humaines, englobe tous les sentiments et émotions éprouvés lors de l’exercice d’une activité professionnelle. En plus de viser des objectifs de motivation et de performance au travail, son optimisation cherche à garantir la fidélisation des employés. Ce dernier point revêt une importance particulière pour les postes critiques ou les compétences stratégiques. Les responsables des ressources humaines ont depuis longtemps intégré la notion d’expérience collaborateur, bien avant qu’elle ne soit empruntée au domaine du marketing. Son utilisation s’inscrit naturellement dans une approche holistique de la gestion du capital humain. Néanmoins, l’accent mis sur l’expérience collaborateur au détriment d’autres impératifs managériaux peut susciter des réactions critiques ou interrogatives. Par exemple, le rôle très orienté marketing du Happiness Officer semble plus approprié dans les start-ups où les employés hautement qualifiés sont en forte demande, contrairement à des environnements industriels ou de services réputés pour des conditions de travail plus exigeantes. Préférant le terme d’expérience collaborateur à celui d’expérience salarié, on souligne la diversité des collaborateurs pouvant être concernés (stagiaires, intérimaires, consultants externes, etc.). En outre, l’optimisation de l’expérience collaborateur peut être une motivation supplémentaire pour les employés en contact direct avec la clientèle, dans une logique de satisfaction client.