Le customer empowerment, aussi appelé renforcement du pouvoir consommateur, est un concept émergent qui a pris de l’ampleur avec l’avènement d’Internet et des réseaux sociaux, donnant ainsi davantage de pouvoir aux consommateurs vis-à-vis des marques. Cette montée en puissance du consommateur, influencée par le digital, se traduit principalement par plusieurs éléments clés : un accès facilité aux informations tarifaires grâce à divers outils et services en ligne, un renforcement potentiel des connaissances sur des produits complexes, ainsi qu’un pouvoir de recommandation et de critique à travers les plateformes d’évaluation. Les aspects du customer empowerment à considérer varient en fonction des secteurs d’activité. Dans des secteurs où l’offre est complexe, les vendeurs se retrouvent confrontés à des consommateurs souvent très informés ayant investi du temps dans la recherche et la comparaison des produits. Ce défi se retrouve également dans le domaine du service client. Il convient toutefois de noter que le customer empowerment est relatif, car il exige parfois un niveau d’expertise de la part du consommateur pour accéder à des informations pourtant accessibles. Il peut également être contrebalancé par l’exposition croissante du consommateur au suivi et au ciblage. En outre, le concept de customer empowerment s’est enrichi et élargi grâce à la montée en puissance du consommateur-acteur. Un exemple frappant de ce nouveau pouvoir est l’impact des consommateurs sur les marques, comme en témoigne le cas de certaines marques alimentaires contraintes de revoir leurs formules pour répondre aux réactions des utilisateurs de l’application Yuka. Cela illustre de façon remarquable la capacité de nuisance et de créativité des consommateurs insatisfaits.