Au sein d’un centre de contacts clients, l’escalade en relation avec l’utilisation d’un chatbot désigne le processus selon lequel un conseiller prend le relais lorsque le chatbot ne parvient pas à fournir une réponse satisfaisante. Ce passage de témoin permet au conseiller de reprendre le fil de la conversation avec l’historique déjà établi. Contrairement à l’escalade classique des centres d’appels, l’escalade chatbot-humain vise à pallier les lacunes potentielles du chatbot et à éviter des interactions négatives avec les clients. Cette transition peut être enclenchée précocement en cas de détection de mots-clés critiques (résiliation, litige, mécontentement, etc.). La mise en œuvre de l’escalade chatbot-humain est un processus diversifié et complexe qui nécessite encore des réflexions pour une optimisation continue. Il est crucial de proposer cette escalade au bon moment, évitant ainsi une perte de productivité trop précoce ou une détérioration de l’expérience client en cas de retard. Cette transition peut être suggérée au client via un bouton durant l’échange ou être automatisée en fonction du temps de conversation excessif ou de la détection de signaux de frustration. Dans certains cas, l’escalade peut également être réalisée ultérieurement à travers un rappel sortant après constat d’insatisfaction dans le cadre d’un système de retour d’expérience client.