L’analyse vocale, souvent désignée en anglais par le terme de « speech analytics », se réfère à l’utilisation de systèmes de transcription vocale, parfois associés à une analyse sémantique, pour convertir et organiser le contenu des appels téléphoniques en vue d’une analyse ultérieure. Ces applications sont principalement employées pour examiner les appels entrants, qu’il s’agisse de comprendre les interactions avec les clients dans un contexte de service client ou d’analyser les appels avant une vente potentielle. Dans ce dernier cas, l’analyse vocale peut être combinée à des stratégies de scoring pour évaluer la qualité des appels. Les processus d’analyse vocale peuvent également servir à archiver les échanges avec les clients ou à évaluer les performances des conseillers. Ces techniques peuvent être mises en œuvre de différentes manières pour analyser et stocker les appels, ainsi que pour évaluer les discours des agents dans une perspective d’amélioration continue. Un exemple concret d’implémentation de l’analyse vocale serait :