La valeur client est une notion qui prend en compte à long terme ce que chaque client peut apporter à une entreprise. Elle combine la valeur actuelle nette et le potentiel de chaque client, nécessitant une modélisation complexe intégrant divers coûts et investissements engagés pour attirer et fidéliser un client spécifique. Selon Michel Calciu et Francis Salerno, qui ont synthétisé les modèles en 2003, la modélisation de cette valeur client est influencée par le contexte et le comportement relationnel du client, que ce soit dans une relation contractuelle ou non. L’étude des modèles met en lumière une distinction entre la rétention et la migration des clients, avec des approches mathématiques algébriques pour la rétention et matricielles pour la migration.

La valeur à vie se différencie de la valeur client actuelle (CCV) qui reflète le passé de la relation avec le client, et de la valeur actuelle nette (NPV) qui évalue la relation actuelle et future avec un client en fonction des produits détenus. Dans le domaine de la prospection, cette approche peut aider à déterminer l’investissement maximal pour rester rentable. Peter Dorrington et Jackson Goodwin expliquent que le calcul de la valeur à vie se résume à soustraire les coûts fixes et variables du total des revenus. Cependant, les responsables de SAS Grande-Bretagne mettent en garde sur la complexité réelle d’estimer correctement ces variables, soulignant l’importance de la prise en compte du futur à travers la modélisation et la prédiction.

Bien que initialement développée par les vépécistes, la valeur à vie est peu exploitée en raison des défis de calcul qu’elle implique. Christophe Benavent souligne que le concept de valeur client implique un principe de gestion simple : un segment de clientèle n’est rentable que si la marge générée équivaut au coût unitaire du programme marketing déployé. Ce principe permet de segmenter efficacement une base de données clients en fonction des programmes marketing disponibles.