Le temps moyen d’abandon d’appel représente la durée moyenne avant qu’un appel entrant soit laissé de côté par l’appelant. Cet indicateur clé de performance, essentiel pour la gestion d’un centre d’appels, peut signifier des opportunités commerciales perdues en amont ou une expérience client altérée en aval. Il est crucial de mettre en parallèle le temps moyen d’abandon avec le temps moyen d’attente. Afin d’optimiser l’efficacité du temps d’attente, il est pertinent d’analyser en détail la répartition des abandons par rapport à cette moyenne. Dans un scénario fictif, les abandons surviennent en général après 2 minutes et 22 secondes d’attente.