Le Service Level Agreement (SLA) représente l’engagement contractuel d’un fournisseur de services techniques ou informatiques envers son client, garantissant un niveau de service spécifique. Les termes et conditions d’un SLA varient selon les secteurs d’activité et revêtent une importance capitale dans l’évaluation des offres de solutions technologiques. Ces accords sont fréquemment utilisés dans des domaines tels que le martech, les services de paiement en ligne ou les logiciels SaaS autres que le marketing.

Dans ces secteurs, les SLAs peuvent englober des aspects tels que le taux de disponibilité de l’application (souvent fixé à 99,99%) et les temps de réponse en millisecondes. Par exemple, une plateforme de personnalisation e-commerce peut garantir une disponibilité de 99,99% de ses serveurs avec des temps de réponse de 20 ms. Il est crucial que l’hébergement d’un site e-commerce réponde aux exigences spécifiées dans le SLA. Dans un contexte plus axé sur le marketing B2B, il est parfois fait mention de dans des cas spécifiques.